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Customer Experience – Indispensável para a obtenção de qualidade na experiência digital do usuário
Design visualmente atrativo e um conteúdo interessante em uma plataforma digital não são mais o suficiente para chamar e reter a atenção do público. As exigências mudaram e estão cada vez mais severas no que diz respeito à jornada e experiência digital. Por isso, é importante que as equipes de User Experience (UX) das empresas estejam alinhadas com os parâmetros ideais de design de produto e toda sua abrangência.
O que é Customer Experience?
Trata-se de um conjunto de ações que tem a finalidade de estabelecer melhorias e otimizar as interações do cliente com a marca, em todo o processo de vendas, por sua vez denominado jornada.
A razão da importância de uma jornada satisfatória, se dá pelo aumento de chances de retorno do cliente e sua avaliação qualificada sobre a empresa, seja divulgada em redes sociais ou num círculo de amigos, tem o poder de afetar positivamente outras pessoas.
Do que consiste o Customer Experience?
- Jornada do Cliente – essa etapa se inicial no topo do funil de vendas, quando o potencial cliente tem o primeiro contato com a marca e descobre um problema ou necessidade, atravessando toda a fase de compra até alcançar a fidelização nos pós venda. O principal objetivo da jornada é fazer de um lead um cliente fiel à marca;
- Medir a saúde do relacionamento do cliente com a marca – o relacionamento da empresa com cada consumidor consiste em segmentar, adquirir, rentabilizar, reter e recuperar. Mensurar cada um desses passos permite identificar as demandas, criar estratégias específicas para saná-las e assim promover uma relação mais adequada;
- Pontos de contato (touchpoints) – é todo meio que viabiliza o contato passivo ou ativo da empresa com os clientes. Os pontos de contato utilizados na fase de compra são e-mails marketing, propagandas online, banners, aplicativos, blogs, entre diversos outros.
Benefícios de adesão ao Customer Experience
- Atendimento qualificado ao cliente – o comportamento adequado ao oferecer assistência aos clientes é um dos indispensáveis diferenciais competitivos que auxilia a promoção de uma marca no mercado;
- Adequação e otimização de recursos – Ao observar as preferências dos clientes, a empresa terá seus esforços direcionados aos pontos de atenção e fazendo maiores aportes naquilo que já oferece resultados positivos, desta forma fazendo com que não haja desperdício de tempo e recursos;
- Fidelização de clientes – A presença dos clientes na jornada de compra de forma ativa, aliada ao bom atendimento gera entre o público e a empresa o estreitamento de laços e consequente aumento de credibilidade na marca.
Para obter resultados
positivos na atuação da empresa nas plataformas digitais, é necessário promover
uma interface intuitiva e funcional, para que os clientes possam concluir a
jornada sem desgaste, abandono de
carrinho e ou má impressão sobre a qualidade do serviço prestado pela
marca.
